Feil skjer. Når de gjør det, trenger kundeservicerepresentanter ofte å håndtere forbrukernes klager. Det er også viktig for kundeservicerepresentanter å samle informasjon for å løse problemet. Følgende korte dialog inneholder noen nyttige setninger til håndtere klager:
Kunde: God morgen. Jeg kjøpte en datamaskin fra selskapet ditt forrige måned. Dessverre er jeg ikke fornøyd med den nye datamaskinen min. Jeg har mange problemer.
Kundeomsorgsrepresentant: Hva er problemet?
Kunde: Jeg har problemer med Internett-tilkoblingen min, så vel som gjentatte krasj når jeg prøver å kjøre tekstbehandlingsprogramvaren.
Kundeomsorgsrepresentant:Leste du instruksjonene som fulgte med datamaskinen?
Kunde: Vel ja. Men feilsøkingsdelen var ingen hjelp.
Kundeomsorgsrepresentant: Hva skjedde nøyaktig?
Kunde: Internett-tilkoblingen fungerer ikke. Jeg tror modemet er ødelagt. Jeg vil ha en erstatning.
Kundeomsorgsrepresentant: Hvordan brukte du datamaskinen da du prøvde å koble deg til Internett?
Kunde: Jeg prøvde å koble meg til Internett! Hva slags spørsmål er det?!
Kundeomsorgsrepresentant:Jeg forstår at du er opprørt, sir. Jeg prøver bare å forstå problemet. Jeg er redd det ikke er vår policy å erstatte datamaskiner på grunn av feil.
Kunde: Jeg kjøpte denne datamaskinen med programvaren forhåndsinnlastet. Jeg har ikke rørt noe.
Kundeomsorgsrepresentant: Vi beklager at du har hatt et problem med denne datamaskinen. Kunne du hente inn datamaskinen din? Jeg lover deg at vi sjekker innstillingene og kommer tilbake til deg umiddelbart.
Kunde: OK, det vil fungere for meg.
Kundeomsorgsrepresentant: Er det noe annet jeg trenger å vite om dette som jeg ikke har tenkt å spørre?
Kunde: Nei, jeg vil bare kunne bruke datamaskinen min til å koble til Internett.
Kundeomsorgsrepresentant: Vi vil gjøre vårt beste for å få datamaskinen til å fungere så snart som mulig.
Nøkkelvokabular
- kundeservicerepresentanter (representanter)
- samle inn informasjon
- løse problemet
- håndtere klager
- ikke vår policy
- Feilsøking
- svikt
Nøkkelfraser
- Hva er problemet?
- Hva skjedde nøyaktig?
- Jeg er redd det ikke er vår policy å ...
- Jeg lover deg at jeg skal ...
- Leste du instruksjonene som fulgte med ???
- Hvordan brukte du ???
- Jeg forstår at du er opprørt, sir.
- Jeg prøver bare å forstå problemet.
- Vi beklager at du har hatt et problem med dette produktet.
- Er det noe annet jeg trenger å vite om dette som jeg ikke har tenkt å spørre?
Forståelsesquiz
Svar på spørsmålene for å sjekke din forståelse av dialogen mellom en kunde og en kundeservicerepresentant.