en justeringsbrev eller a krav om justeringsbrev er et skriftlig svar fra en representant for en bedrift eller et byrå til en kundes kravbrev. Den forklarer hvordan et problem med et produkt eller en tjeneste kan (eller ikke kan) løses.
Hvordan håndtere responsen
Hvis bedriften din har mottatt et kravbrev fra en kunde, vil du håndtere svaret ditt diplomatisk og med riktig "din holdning"for raskt og effektivt å reparere eller forhindre skade på omdømmet ditt. Selv om klagen ikke kan løses nøyaktig slik kunden ønsker eller du må gi dårlige nyheter, vil du fremdeles ta en positiv, profesjonell tone.
Andrea B. Geffner illustrerer videre:
"Et justeringsbrev bør begynne med en positiv uttalelse, som uttrykker sympati og forståelse. Nær starten skulle den gi beskjed til leseren hva som gjøres, og denne nyheten, god eller dårlig, bør følges av en forklaring. Brevet bør slutte med en annen positiv uttalelse, som bekrefter selskapets gode intensjoner og verdien av dets produkter, men aldri med referanse til det opprinnelige problemet.
"Uansett om firmaet ditt har feil, skal selv den mest krigsførende påstanden besvares høflig. Et justeringsbrev bør ikke være negativ eller mistenksom; det må aldri anklage kunden eller gi noen justering grudgingly. Husk at bedriftens image og velvilje står på spill når du reagerer selv på uberettigede påstander. "(" How to Writ Better Business Letters, "4. utg. Barron's, 2007)
Vær nøye med å aldri love noe selskapet ikke kan levere (eller en frist du ikke kan oppfylle), eller som bare vil forverre problemet. Gi kunden din beskjed om at du har hans eller hennes interesse i tankene, og hold døren åpen for å holde sin virksomhet og for bedre suksess i fremtiden.
Selv når tidene endrer seg, forblir noen ting sanne. Gode forretningsråd har ikke endret seg de siste 100 årene, noe som fremgår av råd gitt av O.C. Gallagher og L.B. Moulton i "Praktisk virksomhetsengelsk," fra 1918:
"Enhver visning av dårlig følelse eller sinne i justeringsbrevet ditt vil beseire formålet. Likegyldighet overfor kundens klage eller forsinkelse av å svare på den er også livsfarlig for videre forretningsforbindelser. 'Du', ikke 'jeg' -holdningen vil sette den fornærmede kunden i god humor, og åpne for en hyggelig løsning på klagen. Et justeringsbrev preget av 'du' -holdningen blir et salgsbrev. "
Håndtere internettklager
Den samme typen råd gjelder også for behandling av klager eller dårlige anmeldelser som pålegges virksomheter på internett eller via sosiale medier. Du må fremdeles være diplomatisk i svaret ditt. Hastigheten til å spre en klage er essensen — men ikke hastverk.
- Husk at alt du skriver i en elektronisk melding eller et innlegg kan kopieres og videresendes for hele verden å se, og det er virkelig vanskelig å slette noe helt etter å ha lagt ut det på nettet eller trykket "send".
- La noen korrekturlese den og sjekk for kulturell følsomhet eller andre potensielle fallgruver før du legger den ut der.
- Klipp opp til jakten - hold teksten som er publikum vendt kort og på sak.
- Ha alltid et kjølig hode når du svarer på kritikk på nettet, ellers kan problemet spiral. All tekst på nettet påvirker merkevaren og omdømmet ditt.
En vellykket løsning på en klage eller påstand har dessuten muligheten til å spre seg vidt og bredt, men sannsynligvis ikke så raskt eller bredt som en dårlig anmeldelse eller klage, dessverre.
kilder
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw, og Walter E. Oliu, "The Business Writers Handbook," 10. utg. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Vellykket skrift på jobben," 9. utg. Wadsworth Publishing, 2009.